市场观察：售后服务成车企必争之地

【河南汽车在线】汽车数量大幅增长、客户期望上升导致竞争日益严峻。面对多变的经营环境，并灵活调整经销商服务流程和标准，立足服务打造差异化竞争力，已成为车企发展面临的必然选择。近日，J.D.Power2013年中国售后服务满意度调研(CSI)结果公布，东风标致以总分882的高分，荣登主流车细分市场售后满意度排名榜首。本期汽车故事，带您了解东风标致在售后服务领域的奋斗历程。

推进提升用户体验

据了解，此次评选与往年有所不同，首次区分了豪华车品牌和主流车品牌，评选划分更加精细化。本次年度调研针对拥车期12-24个月的车主，并通过“服务质量”、“经销商设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、“服务启动”五大因素，考量过去6个月品牌授权经销商保养和维修服务的满意度，覆盖43个城市15370名车主，涉及主流车、豪华车细分市场共71个品牌。在主流车细分市场领域，东风标致以“服务顾问”、“服务启动”和“服务后交车”三方面表现尤其出色，为荣登榜首提供了有力支撑。

实际上，早在今年年初，东风标致就发布并实施了品牌中期发展规划—“升蓝计划”，提出“技术升蓝、产品升蓝、用户体验升蓝”三项推进途径，以最贴近消费者利益的角度切入市场。4月18日服务品牌“蓝色关爱”的发布，全面拉开“用户体验升蓝”的序幕，以“对品质追求严谨、对服务充满激情”为核心，致力于为消费者打造“透明、专业”为核心竞争力的服务体系。

创新升级服务体系

随着“用户体验升蓝”的推进，东风标致着手对软硬件服务进行一系列创新与升级。在硬件方面，东风标致启动了“蓝盒子”改造工程，为客户提供更舒适的服务环境，并重点打造“透明车间”，通过维修车间内的电子眼实时监控，使客户同步了解爱车维修过程的每一个细节，致力于为用户提供“透明、专业”的服务。在软件方面，2012年与PSA同步启动的全球领奖台计划，同时对全国330家4S店5000余人进行了的全员行为礼仪和服务操作标准培训，全面提升服务人员的专业能力和素质，确保了东风标致的服务质量在行业处于领先地位。此外，随着“狮友汇”用户俱乐部、“一对一尊享服务”等项目相继落实，东风标致服务体系正向多元化、多维度方向迈进。

针对此次调研结果，J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示：“产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争日益严峻。汽车厂商必须在提售后服务体验方面创造差异点。面对多变的经营环境，并灵活调整经销商服务流程和标准。”由此可见，立足服务打造差异化竞争力，已成为车企发展面临的必然选择。在行业供求标准呈现变奏的大环境下，东风标致牢牢扎根于消费者需求，以“升蓝计划”为导向，秉承“严谨、激情、致雅”的品牌优势，全面推进品牌服务的发展，积极应对消费者关注点的转变。东风标致凭借其一直以来不断专注于打造高标准服务的努力，一举登顶此次J.D.Power售后满意度排行榜首，其售后服务态度、素养、品质水准得到了消费者和市场的认可。