广汽丰田斩获售后三项大奖 服务满意度不断攀升

    日前，由七家权威的第三方机构联合发布的《广东汽车售后服务满意度调查报告》新鲜出炉，广汽丰田收获了“2011-2012年中国广东汽车销售服务满意度第一”、“2011-2012年度中国广东十佳服务品牌”、“2011-2012年度中国广东客户服务十佳管理团队”三项大奖。

    本次发布会，广汽丰田一举斩获三大奖项，说明其在顾客服务方面达到领先业界的实力和水准，也见证了在过去几年里，广汽丰田在“尊贵、贴心”的渠道理念的指引下，对高品质服务孜孜不倦的追求和付出。尤其自2010年“心悦服务品牌”发布以来，广汽丰田以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，紧紧围绕消费者的需求创新地开展各项“心悦”行动，实现了服务体系的全面升级。

    服务满意度新鲜出炉  广汽丰田问鼎三项大奖

    8月10日，“2012年广东客户服务与管理论坛暨《广东汽车售后服务满意度调查报告》发布”在广州大厦举行。发布现场，广汽丰田凭借过硬的服务实力和高水准的服务品质，一举斩获“2011-2012年度中国广东十佳服务品牌”、“2011-2012年度中国广东客户服务十佳管理团队”、“2011-2012年中国广东汽车销售服务满意度第一”三项大奖，成为售后服务满意度的大赢家。

    据了解，本次调查评估活动由广东省精神文明学会、南方报业传媒集团《南方第一消费》、广东省企业文化研究会、亚太经济时报、广州市企业评价协会、广东省社会科学院企业管理与决策科学研究所广东省企业文化研究会等机构共同举办，调查评估工作从今年2月启动，在4个月的时间内，通过“联合调查、专家暗访、随机抽样”等多种评估形式，对汽车服务态度、服务质量、服务效率、服务创新、服务环境、行风评议进行了全面而细致的考量，因其调研范围广、持续时间久和评估方式谨严而具备权威价值，这进一步说明了广汽丰田在销售和售后服务等方面在行业内确立了领先地位。

    坚持“顾客满意度第一”  广汽丰田领跑汽车服务

    广汽丰田问鼎本次售后服务满意度三项大奖，源于其前瞻的服务理念和对高品质服务坚持不懈的追求。早在立业之初，广汽丰田就以追求“顾客满意度第一”为目标，高起点地确立了“尊贵、贴心”的渠道理念，在全国范围内打造高品质的标准化服务。

    在售后服务领域，广汽丰田提出一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺，更凭借e-CRB (智能化渐进改善的顾客关系构筑) 系统、G-Book智能副驾系统、i-CROP智能化顾客关系优化系统等信息化系统的导入，全面提升售后服务的质量和效率。

    在提供标准化服务之外，广汽丰田还注重将服务品质灌输到每个细节，为顾客提供主动关怀和个性化服务。以季节性服务双周活动为例，冬季来临时，为了确保广大车主在冬日行车的安全，广汽丰田在全国各地开展冬季服务双周“车辆免费健诊”活动，免费为顾客量身定制车辆健康检查服务。如为东北地区车辆进行雪天健诊，为华北、华中、西北稀奇的车辆进行风沙健诊，为华东、华南、西南地区的车辆进行雨季健诊。

    除了用心打造顾客满意的售后服务，广汽丰田还构筑起完善的销售服务体系，让顾客在销售环节获得尊贵、专业、人性化的服务体验。广汽丰田制定了一系列的销售服务流程和项目，为每一位顾客提供符合其需求的合理的购买建议，并通过现场监督、交车后顾客跟踪服务等环节，实时把握销售服务质量和顾客需求建议，努力提升顾客满意度。

    打造高品质的服务并非一劳永逸，必须依靠高素质的人才来实现。广汽丰田深谙人才对企业的重要性，自成立起便将“造车育人”作为企业宗旨，高度重视人才的培养，除了开展TPS(丰田生产方式)培训、销售人员服务标准流程培训等专业课程，还通过举办各类服务技能大赛，为各销售店输送大量优秀的服务人才，至今，广汽丰田培训员工超过15000人次，培训合格率100%，打造出一支销售和售后服务的王牌团队。

    打造“心悦服务品牌”   广汽丰田服务满意度不断攀升

    为了让顾客体验到更“尊贵、贴心”的服务，2010年，广汽丰田发布“心悦服务品牌”及服务口号“心悦服务，e路呵护”，正如“心悦”二字的美好寓意­——为了让顾客体验到更愉悦的服务，广汽丰田面向广大消费者许下“专业、便利、尊贵、安心、信赖”五大心悦承诺，创新地开展了养护学堂、心悦驿站、安全驾驶训练营等一系列心悦服务活动。比如，2011年，广汽丰田启动“心悦驿站”服务活动，在风景区设立服务“驿站”，提供包括免费车辆检修、手机充电、临时休息区、简单的外伤急救药品等服务项目，“移动式”的贴心服务受到出游车主的欢迎。

    随着“心悦服务品牌”的不断深化，广汽丰田服务体系得到了进一步完善，服务满意度不断攀升，获得了行业专家和消费者的高度认可。2011年，广汽丰田凭借超越消费者期待的产品和服务，获得“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查结果”合资品牌第一名、J.D. Power 中国汽车销售满意度指数研究（SSI）第四名的好成绩，今年又在售后服务满意度上获得多项荣誉，包括在《广东汽车售后服务满意度调查报告》中荣获三项大奖，以及在最新公布的2012J.D. Power中国汽车售后服务满意度指数研究（CSI）中以887分荣列第二。这些荣誉是对广汽丰田过去在服务方面付出努力的肯定，也是对广汽丰田未来前进方向的指引和鞭策。

    未来，广汽丰田将继续坚持“顾客第一”的服务宗旨，进一步完善“心悦服务品牌”，以人性化的关怀和尊重，筑就顾客发自内心的认同和喜悦，赢得顾客的长久信赖。